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    工行平湖支行“砥砺前行塑匠心 优质服务助旺季”服务主题活动

    2019-04-19 14:06:59 来源: 工行平湖支行 朱岚

      一季度,工行平湖支行在辖内启动开展了“砥砺前行塑匠心 优质服务助旺季”主题活动,以主题活动配合旺季营销各项工作的开展,更好地发挥了服务工作对旺季营销的推动作用,为旺季业务营销提供了有力保障,全力打?#23186;?#24179;湖新崛起2019开局之战。该行针对旺季网点客户流量增多、业务量大的情况,提前制定了旺季服务活动,从优化网点环境、强化服务意识、提升服务效能等方面着手,力争以优质服务推动业务发展,实现旺季期间网点服务业务营销大提升。

      一、优化网点环境。旺季期间,该行在辖内网点开展了环境自查工作,要求网点针对该行下发的网点环境管理三十条进行自查整改,该行网点在自查中发现的问题及时反馈至综合管理部,由综合管理部根据上发问题进行分类分层分责处理,并于季度末现场服务检查中对所有问题进行了复查,整改率达100%。

      二、强化服务意识。旺季是银行各网点业务量最大客流量最多的阶段,对网点柜面及大堂的服务要求和压力也达到了峰值,旺季期间每天要面对问题很多,如复杂业务柜面业务处理时间长,由此造?#21892;?#20182;客户等待时间延长,网点客户多网点工作人员未能及时回复或解决给客户现场问题,?#32422;?#23458;户本身情绪上的问题网点工作人员无法第一时间?#23637;说?#24341;发不满的情况等。面对这一情况,该行要求网点在旺季期间针对以上问题进行应急预案演练,?#38382;?#21487;以讲解、现场操作、沉浸式演练等,通过旺季期间的突击演练,很大程度上提升了网点?#21335;?#22330;处理能力。 

      三、提升服务效能。该行从柜面业务分流、大堂经理定位、满意度评价考核、叫号机管理使用、客户等候时间考核、柜员弹性工作安排等方面,强化管理,全面提升网点的服务水平,每个岗位人员各司其职,大堂经理仔细询问客户需求,根据客户需求引导客户前往相应区域办理业务,尽量将客户分流至网点智能机具减少客户等待时间,工作效率大幅度提升。一季度以来客户满意度评价保持在99.8%以上,网点无超时。一季度支行将员工日常服务情况用录像检查以微信群实时点评的?#38382;劍?#26597;找服务中的差距和薄弱点,督导网点认真整改。

      四、增强柜面服务水平。该行以提高业务素质增强柜面服务水平为切入点,规范服务质量,规范服务态度,柜面人员在业务办理时以规范性专业性为标准态度热情业务熟悉,客户经理加强与大堂经理和柜面人员的沟通,及时将?#34892;?#27714;的客户引导至理财室深入沟通,避免客户挤压柜面时间。网点负责人作为网点服务工作的第一责任人,及时掌握网点服务动态,遇服务问题及时解决,针对当前服务状况及时调整人员配置,优先保证客户服务工作。

      一季度以来,该行通过各司其职,团结一致来提升服务水平,把“提升服务质量,规范服务行为,带动业务发展”作为工作重点,以客户需求为导向,提升员工综合素质,完善服务功能,不断提升网点竞争力,有力地促进了旺季营销活动的?#20013;?#24555;速开展。


    编辑: 马轶伦
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